在线客服系统（客服云）开发需求文档

1 项目概述

客服云是一款面向中小企业及大型组织的 SaaS 多租户在线客服平台，帮助企业通过网页聊天窗口、微信公众号、APP 内嵌、电话工单、邮件等统一渠道接待访客，并配套客服工作台、客户管理、知识库、数据统计与平台运营管理能力。

1.1 产品定位

产品采用多租户隔离架构，每个租户拥有独立的客服团队、客户数据、知识库、渠道配置和统计报表。平台运营方通过管理端进行租户开通、套餐定价、系统运维监控和运营数据分析。客服端与管理端共享同一套账号与权限体系，但功能入口和数据范围完全不同。

1.2 业务目标

为租户提供全渠道、实时、可配置的客户服务能力，缩短访客等待时间并提升首次解决率。
为客服主管提供可视化的服务数据与绩效报表，支持基于数据的团队管理与流程优化。
为平台运营方提供租户生命周期管理、订阅计费与系统运维能力，支撑 SaaS 商业化运转。

1.3 范围边界

范围内

客服工作台实时会话
访客端聊天 Widget
客户管理与标签体系
对话记录查询与审计
知识库与快捷回复
客服数据统计
渠道与系统设置
租户管理、套餐定价
运营概览与系统运维

范围外（本期不做）

AI 机器人自动回复（预留接口）
电话呼叫实时软交换
第三方支付对接
移动端原生 App
多语言国际化（仅中文）
私有化部署安装包

2 用户角色与使用场景

2.1 角色定义

角色	使用端	主要职责	数据范围
平台管理员	运营管理端	租户开通、套餐管理、系统运维、平台公告、运营监控	全平台租户与系统级数据
租户管理员	客服工作台 + 设置	渠道配置、客服账号管理、分配规则、工作时间、权限配置	本租户全部数据
客服主管	客服工作台 + 统计	实时监控会话、查看团队绩效、处理升级投诉、管理知识库	本租户全部客服数据
一线客服	客服工作台	接待访客、回复消息、标记客户、使用知识库、结束会话	自己被分配的会话与客户
网站访客	访客聊天窗口	发起咨询、查看欢迎语、选择快捷问题、收发文本/图片消息	个人会话数据

2.2 核心场景

访客咨询：访客在租户网站点击聊天按钮 → Widget 加载欢迎语与快捷问题 → 访客发送消息 → 系统按分配规则转接给在线客服 → 客服回复并解决问题 → 访客收到满意度评价邀请。
客服接待：客服登录工作台 → 在会话列表查看待处理/进行中的会话 → 点击会话进入聊天区 → 查看右侧客户资料 → 使用知识库/快捷回复回复 → 标记会话优先级 → 结束会话并填写备注。
主管复盘：主管进入数据统计 → 查看总会话量、平均响应时长、满意度、首次解决率 → 下钻到客服绩效排行 → 针对响应慢的客服进行培训或调整排班。
租户开通：平台管理员在租户管理点击「开通新账号」→ 填写公司、联系人、套餐、坐席数、时长 → 系统自动创建租户并发送登录信息 → 租户管理员登录后配置渠道与客服。

3 系统架构概览

系统由四个逻辑端组成：访客端 Widget、客服工作台、运营管理端和平台服务层。所有业务数据按租户隔离，平台管理员可跨租户查看运营汇总数据。

flowchart TB
    subgraph 访客端
        W[网页聊天 Widget]
        WX[微信公众号]
        APP[APP 内嵌 SDK]
    end
    subgraph 客服端
        A[客服工作台]
        S[系统设置]
        ST[数据统计]
    end
    subgraph 管理端
        OV[运营概览]
        TN[租户管理]
        PL[套餐定价]
        OP[系统运维]
    end
    subgraph 平台服务层
        GW[接入网关]
        IM[实时消息服务]
        CS[客服业务服务]
        KB[知识库服务]
        AN[分析服务]
        DB[(租户隔离数据库)]
    end
    W --> GW
    WX --> GW
    APP --> GW
    GW --> IM
    IM --> CS
    A --> IM
    A --> CS
    S --> CS
    ST --> AN
    OV --> AN
    TN --> CS
    PL --> CS
    OP --> CS
    CS --> DB
    AN --> DB

图 1：客服云四端逻辑架构

3.1 关键设计约束

租户隔离：每个租户拥有独立的数据空间，客服只能看到本租户的访客、客户和会话。
实时消息：访客与客服之间的消息通过 WebSocket 长连接推送，断线后支持消息补发与重连。
渠道抽象：网页、微信、APP 等渠道统一抽象为「会话来源」，客服工作台以一致界面接待。
套餐配额：租户可用的坐席数、知识库容量、对话记录保存时长、报表功能受套餐限制。

4 功能需求总览

下表汇总了本期需要实现的全部功能模块。每个模块在后续章节中给出详细的业务逻辑、交互规则、字段约束与边界说明。

#	模块	功能描述	优先级
1	客服工作台	三栏式工作台：左侧会话列表（按紧急/等待/进行中分组并显示未读数）、中间聊天区（文本/图片消息、输入状态、工具栏）、右侧客户信息面板（资料、标签、备注、活跃数据）。支持会话优先级标记、转接、结束会话与内部备注。	P0
2	访客聊天窗口	可嵌入任意网页的浮动聊天组件，尺寸约 400×600 px，支持欢迎语、快捷问题、文本/图片输入、客服头像与名称展示、正在输入提示、满意度评价入口。通过一行脚本代码接入。	P0
3	客户管理	客户列表支持按标签、状态、来源筛选与搜索；列表展示客户名称、联系方式、标签、对话次数、满意度、待处理数；右侧 360 px 抽屉展示客户详情、会话历史、备注与标签编辑。	P1
4	对话记录	按渠道、客服、状态、日期筛选历史会话；左侧会话卡片展示访客摘要、最后消息、状态；右侧详情面板展示完整消息流、客服操作记录、满意度评分与文字评价。	P1
5	知识库	左侧分类树（产品常见问题、售后服务、技术支持、政策条款、快捷回复模板），右侧知识条目列表展示标题、状态、使用频率、更新时间；支持新建/编辑/发布/草稿/删除。	P1
6	数据统计	首页展示 4 个 KPI 卡片（总会话量、平均响应时长、客户满意度、首次解决率）与 4 个图表（会话量趋势折线图、响应时长分布柱状图、渠道来源占比环形图、客服绩效排行条形图）。支持时间范围切换。	P1
7	系统设置	左侧设置分类导航，包含基本设置、渠道管理、客服分配规则、权限管理、自动回复、工作时间、通知设置。渠道管理展示渠道类型、状态、接入代码与配置入口。	P1
8	运营概览	平台级首页，展示租户总数、活跃租户、平台月收入、系统可用率 4 个 KPI；租户增长趋势图、套餐分布图、最近操作记录列表。	P2
9	租户管理	租户列表展示公司名称、联系人、套餐、坐席数、开通/到期日期、状态；支持按状态筛选、搜索、查看、编辑、续费、暂停；右侧抽屉开通新账号表单。	P2
10	套餐定价	展示基础版、专业版、企业版三类套餐卡片，列明坐席数量、对话记录保存、知识库容量、报表、API、渠道、自定义品牌、专属客服等权益；支持上下架与定价规则配置。	P2
11	系统运维	服务状态看板（API、WebSocket、数据库、消息队列、CDN）、系统负载（CPU/内存/磁盘）、API 请求量与错误率折线图、操作日志、平台公告管理。	P2

5 功能模块详细说明

本章按模块给出业务逻辑、交互规则、字段约束与边界说明。每个模块均对应设计稿中的具体页面，页面布局与信息结构以设计稿为准。

5.1 客服工作台

flowchart LR
    subgraph 左侧会话列表
        A[紧急会话] --> B[等待中会话]
        B --> C[进行中会话]
    end
    subgraph 中间聊天区
        D[消息流] --> E[输入框/工具栏]
    end
    subgraph 右侧客户面板
        F[客户资料] --> G[标签/备注]
        G --> H[活跃数据]
    end
    A --> D
    D --> F

图 2：客服工作台三栏布局

业务逻辑

客服登录后，工作台默认展示「我的会话」列表。会话按优先级分为紧急、等待中、进行中 三类。系统根据分配规则将会话推送给客服；客服可手动领取等待中的会话，或将当前会话转接给其他在线客服。

会话状态流转：等待中 → 进行中 → 已结束。客服结束会话时需选择结束原因（已解决、无人回复、访客离开、转接等）。会话结束后，访客端仍可重新发起新会话。

交互规则

点击左侧会话卡片，中间聊天区加载该会话的消息流，并滚动至最新消息。
新消息到达时，会话卡片显示未读数并高亮；当前选中的会话自动标记已读。
输入框支持 Enter 发送、Shift+Enter 换行；支持粘贴图片与点击上传图片。
右侧客户面板展示客户名称、联系方式、来源渠道、标签、备注、对话次数、满意度、待处理数。
工具栏提供快捷回复、知识库搜索、转接、结束会话、优先级标记。

字段与约束

文本消息：单条最多 2000 字符，支持换行。
图片消息：单张不超过 5 MB，支持 jpg/png/gif，发前压缩预览。
内部备注：仅客服可见，每条最多 500 字符，按时间倒序展示。
会话优先级：紧急（红色）、等待中（黄色）、进行中（蓝色），客服可手动调整。

5.2 访客聊天窗口

访客端 Widget 是一段可嵌入任意网页的脚本，通过 script 标签加载，传入租户渠道 ID 即可初始化。Widget 采用浮动窗口形态，默认右下角展开/收起。

业务逻辑

Widget 加载后首先展示欢迎语与一组快捷问题。访客点击快捷问题或输入消息后，系统根据当前在线客服与分配规则建立会话。若当前无客服在线，展示「当前无客服在线，请留言」提示并收集联系方式。

交互规则

展开尺寸约 400×600 px，收起状态为圆形悬浮按钮。
访客消息右侧蓝色气泡，客服消息左侧灰色气泡。
客服输入时，访客端显示「正在输入…」动画。
会话结束后弹出满意度评分（1–5 星）与文字评价输入框。
支持发送文本与图片，图片预览支持点击查看大图。

接入示例

<script src="https://cs.example.com/widget.js" data-id="WK_8a3f2e"></script>

5.3 客户管理

客户管理用于沉淀访客信息，将匿名访客转化为可识别的客户资产。列表与详情抽屉组合展示，便于客服快速了解客户背景。

业务逻辑

当访客在 Widget 中留下联系方式（手机/邮箱/微信）或客服手动完善资料后，系统自动创建或更新客户记录。客户状态包括在线、离线、忙碌。系统根据最近一次交互时间自动计算沉默/活跃标签。

交互规则

列表支持按客户名称、手机号、邮箱搜索。
筛选条件：标签（VIP、新客户、活跃、沉默、企业客户）、状态、来源渠道。
点击行进入右侧 360 px 详情抽屉，展示客户资料、历史会话、标签编辑、备注。
客服可在抽屉中为客户添加/移除标签，填写跟进备注。

字段与约束

客户名称：2–50 字符，必填。
手机号：中国大陆 11 位手机号格式校验。
邮箱：标准邮箱格式，非必填。
标签：多选，每个客户最多 10 个标签。
备注：最多 1000 字符，支持换行。

5.4 对话记录

对话记录用于会话审计、质量抽检与纠纷追溯。所有客服与访客的往来消息、系统事件、客服操作均需持久化。

业务逻辑

会话结束后，记录进入历史会话库。历史会话状态包括 进行中、已结束、已归档。主管可对重要会话进行归档，归档后不可再修改。

交互规则

左侧会话卡片展示访客头像、昵称、最后消息、时间、状态标签。
筛选维度：渠道、客服、状态、日期范围。
右侧详情面板展示完整消息时间轴、客服转接/结束/备注等操作记录。
满意度评分与文字评价在详情底部展示。

5.5 知识库

知识库为客服提供标准答案与快捷回复模板，降低培训成本并保证回复一致性。

业务逻辑

知识条目归属一个分类，状态为 已发布 或草稿。已发布条目可在客服工作台被搜索并一键插入聊天输入框。快捷回复模板是特殊的知识条目分类，用于高频话术。

交互规则

左侧分类树支持展开/折叠，点击分类右侧展示该分类下条目。
条目列表展示标题、状态、使用频率进度条、更新时间。
支持新建/编辑/发布/撤回草稿/删除。
客服在工作台输入框敲击 / 可快速搜索快捷回复。

字段与约束

分类名称：2–30 字符，必填，不可重复。
条目标题：2–100 字符，必填。
条目内容：最多 5000 字符，支持富文本（本期先支持纯文本）。
使用频率：按客服插入次数统计，按日/周/月更新。

5.6 数据统计

数据统计面向客服主管与租户管理员，帮助其掌握服务负荷、团队绩效与访客满意度。

总会话量

12,580

平均响应时长

32s

客户满意度

4.8/5

首次解决率

86%

业务逻辑

系统在会话生命周期中实时采集指标：会话量按小时/天聚合；首次响应时长取客服首次回复与访客首条消息的时间差；满意度取访客评价平均值；首次解决率取单次会话内即被解决且未再次发起的会话占比。

图表与下钻

会话量趋势折线图：X 轴为时间，Y 轴为会话数，支持按日/周/月切换。
响应时长分布柱状图：分桶展示 0–10s、10–30s、30–60s、1–3min、>3min 的会话占比。
渠道来源占比环形图：网页、微信、APP、电话工单、邮件的会话占比。
客服绩效排行条形图：按接待量、平均响应时长、满意度排序。

5.7 系统设置

系统设置是租户管理员配置服务规则与接入渠道的入口。

设置分类

基本设置：租户名称、Logo、客服昵称、时区、语言（本期仅中文）。
渠道管理：网页聊天、微信公众号、APP 内嵌、电话客服、邮件工单的启用/禁用与接入配置。
客服分配规则：轮询、负载均衡、熟客优先、指定客服。
权限管理：角色创建、菜单权限、数据权限、操作权限。
自动回复：欢迎语、离线留言提示、关键词自动回复（预留机器人扩展）。
工作时间：每周工作时段、节假日设置、非工作时间提示语。
通知设置：新会话提醒、离线消息通知、日报/周报推送。

渠道管理规则

每个渠道生成唯一渠道 ID 与接入代码。网页聊天渠道提供一段 script 代码，租户将其复制到网站模板中即可生效。渠道启用/禁用即时生效，禁用后访客端提示「当前渠道已关闭」。

5.8 运营概览（管理端）

运营概览是平台管理员登录后的首页，展示平台级核心指标与趋势。

租户总数

156

活跃租户

138

平台月收入

¥89,400

系统可用率

99.95%

展示内容

租户增长趋势折线图：近 30 天新增/累计租户数。
套餐分布图：各套餐租户占比。
最近操作记录：平台管理员的关键操作审计日志。

5.9 租户管理

租户管理是 SaaS 平台运营的核心模块，覆盖租户从开通到续费、暂停、恢复的全生命周期。

业务逻辑

租户状态包括正常、即将到期、已暂停、已过期。系统根据到期日期自动切换状态，并在到期前 7 天向租户管理员发送提醒。暂停/过期的租户无法登录客服端，但数据保留。

开通新账号表单字段

公司名称：2–100 字符，必填，租户维度唯一。
联系人：2–30 字符，必填。
手机号：11 位手机号，必填，用于接收登录信息。
邮箱：标准邮箱格式，必填。
套餐：单选，来源套餐管理配置。
坐席数量：正整数，不得超过套餐上限，可额外购买。
开通时长：1–36 个月。
自动续费：开关，默认关闭。
备注：最多 500 字符，非必填。

操作权限

查看：打开租户详情抽屉，展示基本信息、套餐、到期时间、登录链接。
编辑：修改联系人、坐席数、备注，不可修改套餐与到期时间。
续费：延长到期时间或升级套餐，记录续费流水。
暂停/恢复：暂停后租户所有账号无法登录；恢复后即时生效。

5.10 套餐定价

套餐定价定义租户可购买的商业化方案，不同套餐在功能权益与资源配额上存在差异。

权益项	基础版	专业版	企业版
月费参考	¥299/月	¥699/月	¥1999/月
坐席数量	2	10	50（可扩展）
对话记录保存	30 天	180 天	永久
知识库容量	50 条	500 条	不限
数据统计	基础报表	高级报表	自定义报表
API	不支持	基础 API	完整 API
渠道	网页	网页+微信+APP	全渠道
自定义品牌	不支持	支持	支持
专属客服	不支持	不支持	支持

定价规则

按月订阅，年付享受 8 折优惠。
超出套餐坐席按 ¥49/月/坐席计费。
套餐支持上架/下架，下架后新租户不可购买，已购买租户可续费。
企业版可由平台管理员根据客户需求自定义报价。

5.11 系统运维

系统运维面向平台技术团队，提供实时健康度监控、日志审计与平台公告能力。

服务状态看板

监控项：API 服务、WebSocket 服务、数据库、消息队列、CDN。
状态：正常（绿色）、告警（黄色）、故障（红色）。
刷新频率：默认 30 秒，支持手动刷新。

系统负载与请求监控

CPU / 内存 / 磁盘使用率，超过阈值标红并触发告警。
API 请求量与错误率折线图，时间粒度 1 分钟/5 分钟/1 小时。

操作日志与公告

操作日志记录平台管理员的关键操作：租户开通、套餐修改、公告发布等。
平台公告支持发布、编辑、撤回；登录后首页弹窗展示最新未读公告。

6 数据模型概览

数据模型以租户 ID 作为全局隔离字段，所有业务表均包含 tenant_id。平台级管理表（套餐、平台管理员、系统运维）不包含租户字段。

erDiagram
    TENANT ||--o{ USER : has
    TENANT ||--o{ CHANNEL : owns
    TENANT ||--o{ CUSTOMER : owns
    TENANT ||--o{ SESSION : owns
    TENANT ||--o{ KNOWLEDGE : owns
    USER ||--o{ SESSION : serves
    CUSTOMER ||--o{ SESSION : initiates
    SESSION ||--o{ MESSAGE : contains
    SESSION ||--o{ SESSION_EVENT : records

图 3：核心实体关系

6.1 核心实体说明

实体	关键字段	说明
租户 Tenant	id, name, plan_id, seat_count, expire_at, status, contact_name, contact_phone, contact_email	SaaS 租户主表，决定数据隔离范围与套餐配额。
用户 User	id, tenant_id, role, username, password_hash, nickname, status, last_online_at	客服账号与平台管理员账号，通过 role 区分。
渠道 Channel	id, tenant_id, type, name, status, config, script_code	网页、微信、APP 等接入渠道配置。
客户 Customer	id, tenant_id, name, phone, email, tags, source, status, last_contact_at	访客沉淀后的客户资产。
会话 Session	id, tenant_id, channel_id, customer_id, agent_id, status, priority, satisfaction_score, created_at, ended_at	一次完整的客服接待过程。
消息 Message	id, session_id, sender_type, content, type, sent_at, seq	会话中的文本/图片/系统消息，seq 保证时序。
知识库 Knowledge	id, tenant_id, category_id, title, content, status, usage_count, created_at	知识条目与快捷回复模板。
套餐 Plan	id, name, price_monthly, seats, storage_days, kb_limit, features, status	平台级套餐定义。

6.2 租户隔离规则

所有客服端查询必须携带 tenant_id 过滤，禁止跨租户访问。
平台管理员查询运营数据时，可按租户聚合，但不暴露单笔客户/会话明细。
租户删除为软删除，数据保留 180 天后按合规策略清理。

7 接口需求概览

接口按端划分为：访客端 SDK 接口、客服端业务接口、管理端运营接口、通用文件/消息接口。所有接口需鉴权并校验租户权限。

7.1 接口分组

分组	典型接口	说明
访客 Widget	初始化、发送消息、接收消息、上传图片、提交满意度	通过渠道 ID 鉴权，无需登录。
实时消息	WebSocket 连接、心跳、消息推送、已读回执、输入状态	使用 room 或 user 维度广播，按租户隔离。
会话管理	会话列表、会话详情、分配、转接、结束、备注	客服只能操作自己被分配的会话，主管可查看全部。
客户管理	客户 CRUD、标签管理、搜索筛选	手机号与邮箱格式校验。
知识库	分类 CRUD、条目 CRUD、搜索、插入统计	发布/草稿状态控制。
数据统计	KPI 查询、趋势图、分布图、绩效排行	支持按时间范围与维度聚合。
系统设置	租户配置、渠道配置、分配规则、权限角色	仅租户管理员及以上可操作。
租户管理	租户 CRUD、续费、暂停、恢复	仅平台管理员可操作。
系统运维	健康检查、负载查询、日志查询、公告管理	平台级接口。

7.2 通用要求

所有接口统一返回格式 { code, message, data }，分页列表返回 { list, total, page, pageSize }。
接口响应时间：P99 ≤ 500ms（不涉及大数据聚合的场景）。
文件上传接口返回 CDN 访问 URL，支持图片预览。
WebSocket 消息采用 JSON 格式，包含 tenant_id、session_id、seq 等字段。

8 数据统计与埋点

埋点服务于运营决策与产品优化，每个事件需明确触发时机与用途。

8.1 核心指标定义

指标	定义	用途
总会话量	选定时间范围内创建的会话总数	衡量租户服务负荷
平均响应时长	客服首次回复时间 − 访客首条消息时间，取平均值	衡量客服响应速度
客户满意度	访客评分总和 / 评分会话数，1–5 星	衡量服务质量
首次解决率	单次会话内解决且 24h 内未再次发起的会话占比	衡量一次解决能力
活跃租户数	当月产生过会话的租户数	衡量平台活跃度
系统可用率	（总时间 − 故障时间）/ 总时间	衡量平台稳定性

8.2 埋点事件

widget_open：访客点击展开 Widget，用于分析入口转化。
message_sent：访客/客服发送消息，携带消息类型与渠道。
session_assigned：会话被分配，携带分配规则与等待时长。
session_ended：会话结束，携带结束原因与满意度。
knowledge_used：客服插入知识库条目，用于优化知识库内容。
tenant_created / tenant_renewed：租户开通/续费，用于收入统计。

9 非功能性需求

9.1 性能

客服工作台首屏加载时间 ≤ 2 秒（千兆网络）。
访客 Widget 初始化时间 ≤ 1 秒，不影响宿主页面加载。
消息端到端延迟 ≤ 300ms（正常网络）。
单租户并发在线客服 ≥ 200 人，同时在线会话 ≥ 1000 个。

9.2 可用性与可靠性

平台级可用率目标 99.9%（月度）。
消息持久化后再推送，确保不丢消息。
支持 WebSocket 断线重连与消息补发。
核心数据每日备份，备份保留 30 天。

9.3 安全

所有接口使用 HTTPS/WSS，敏感字段传输加密。
账号密码加盐哈希存储，支持登录失败锁定。
租户数据严格隔离，接口层强制校验 tenant_id。
文件上传限制类型与大小，防止恶意文件。
操作日志完整记录管理员与客服的关键操作。

9.4 兼容性

客服工作台支持 Chrome、Firefox、Safari、Edge 最新两个主版本。
访客 Widget 支持 IE11 及以上现代浏览器。
响应式布局适配 1366×768 及以上分辨率。

10 风险、依赖与里程碑

10.1 主要风险

风险	影响	缓解措施
WebSocket 高并发稳定性	消息延迟或掉线	使用成熟消息中间件，做压测与限流。
租户隔离逻辑遗漏	数据泄露	代码审查 + 自动化接口测试覆盖跨租户访问。
设计稿与实现偏差	返工	UI 还原检查清单，关键页面走查。
套餐配额校验遗漏	超卖或功能越权	在服务端统一校验套餐限制。

10.2 外部依赖

短信服务商：用于租户开通验证码与到期提醒。
邮件服务商：用于发送登录信息与日报。
对象存储/CDN：用于图片、文件、租户 Logo 存储。
微信公众号平台：用于微信渠道消息接入。

10.3 里程碑

M1 需求评审：PRD 评审通过，输出接口定义与数据库设计。
M2 核心会话：完成 WebSocket 消息、客服工作台、访客 Widget。
M3 业务模块：完成客户管理、对话记录、知识库、数据统计。
M4 平台能力：完成租户管理、套餐定价、系统设置、运营概览。
M5 测试上线：完成集成测试、压力测试、安全审计，灰度发布。

11 验收标准

以下条件作为本期交付的通过标准。

#	验收项	通过标准
1	访客咨询完整流程	访客发起 → 系统分配 → 客服回复 → 满意度评价，端到端无阻塞。
2	消息实时性	同一会话内，消息到达延迟 ≤ 300ms，断线重连后消息不丢失。
3	租户隔离	客服 A 无法查看/操作客服 B 所在租户的任何数据，接口返回 403。
4	套餐限制	基础版租户无法使用微信/APP 渠道，坐席数达到上限后无法新增客服。
5	数据统计准确性	KPI 数值与明细数据手工核对一致，图表数据与表格一致。
6	管理端租户生命周期	开通、续费、暂停、恢复流程正确，到期前提醒送达。
7	页面还原度	核心页面与设计稿一致度 ≥ 95%，交互状态完整。
8	性能	工作台首屏 ≤ 2s，Widget 初始化 ≤ 1s，核心接口 P99 ≤ 500ms。

12 附录：设计稿对应关系

下表列出 PRD 章节与设计稿 HTML 文件的对应关系，便于开发时快速查阅原始设计。

设计稿文件	对应 PRD 章节	主要内容
dashboard.html	5.1	客服工作台三栏布局
visitor-chat.html	5.2	访客端浮动聊天窗口
customer-management.html	5.3	客户列表与详情抽屉
chat-history.html	5.4	对话记录筛选与详情
knowledge-base.html	5.5	知识库分类与条目
statistics.html	5.6	KPI 与数据图表
settings.html	5.7	系统设置与渠道管理
admin-运营概览.html	5.8	平台运营概览
admin-tenants.html	5.9	租户管理
admin-plans.html	5.10	套餐定价
admin-ops.html	5.11	系统运维监控
admin-dashboard.html	—	空文件，未使用